Каждый второй россиянин отказывается от онлайн-покупок из-за некачественной коммуникации бренда

Каждый второй россиянин прекращает онлайн-покупку из-за плохой коммуникации бренда. По аналитическим данным «Яндекс Маркет», "tone of voice" бренда оказывает серьёзное влияние на потребительские решения в E-commerce. Из 1200 опрошенных россиян 81% заявили, что готовы закрыть глаза на ограниченный ассортимент, сервисы доставки, срывающиеся сроки, или на отсутствие нужной информации, если компания-поставщик демонстрируют качественную коммуникацию. Это имеет прямое отношение к нашему сегменту - рынку хозтоваров, продаваемых оптом или в розницу через официальные сайты дистрибьюторов, где личное взаимодействие с клиентом зачастую становится решающим фактором доверия.

Пользователи особенно ценят уважительное и доброжелательное общение (41%), быстроту ответов службы поддержки (36%) и персональный подход к каждому клиенту (22%). При этом в сегменте онлайн-ритейла и маркетплейсов, в среде высокой конкуренции между продавцами, покупателям важно, чтобы селлер оперативно коммуницировал с пользователями, давая грамотные ответы на вопросы о товаре (27%) и эффективно помогал при возникновении проблем (49%). Примерно половина респондентов заявили, что завершат покупки в том интернет-магазине, где активно отвечают на отзывы и клиентские обращения.

Как подчёркивает эксперт-аналитик по экономике Алексей Громов:

Около трети потребителей (34%) обращают внимание на визуальную часть - на то, как оформлены карточки товаров и витрины сайтов и страниц селлеров. Используется ли «голос бренда», фирменный стиль общения, а также корректные и уместные обращения к покупателю. Это актуально для всего ритейл-рынка, включая отечественных производителей бытовой продукции, торгующих швабрами с отжимом, посудой, сушилками для белья и товарами для хранения.

Среди факторов, вызывающих раздражение, респонденты отметили навязчивость (30%), медленное реагирование (24%), низкий уровень сервиса (23%) и наличие орфографических или стилистических ошибок (18%). В результате 45% участников опроса хотя бы раз уходили от покупки именно из-за неудачного опыта общения с брендом.

Диалог с продавцами чаще всего происходит через маркетплейсы (37%), мессенджеры (31%) и социальные сети (16%). Продавцам и прямым поставщикам товаров для дома обязательно стоит обращать внимание на качество коммуникации с людьми, задающими вопросы на маркетплейсах и в интернет-магазинах о товарах для дома, будь то гладильные доски, бытовая химия или кухонные принадлежности. Скорость и тон общения бренда здесь играют важную роль.