Онлайн-магазины вне маркетплейсов остаются востребованными у большинства россиян

Компания Data Insight совместно с сервисом «Яндекс Пэй для бизнеса» провела комплексное исследование в сфере электронной коммерции. В рамках опроса, в котором приняли участие свыше 3000 респондентов в возрасте от 18 до 64 лет из различных уголков Российской Федерации, были проанализированы предпочтения покупателей при совершении онлайн-покупок. Исследование охватило шесть основных товарных направлений, включая одежду и аксессуары, обувь, продукты питания, косметические средства, бытовую технику и электронику, а также товары для дома и ремонта (DIY-сегмент).

Результаты показали, что независимые торговые точки, функционирующие в Ecom, продолжают занимать значимую долю на российском рынке ритейла. Так, 59% опрошенных подтвердили, что в течение последнего года совершали покупки вне маркетплейсов. Из них 44% выбирали нишевые онлайн-магазины, в том числе официальные сайты производителей или специализированные платформы прямых поставщиков (товаров для дома, к примеру).

Ключевыми причинами, по которым потребители делают выбор в пользу интернет-магазинов, являются:

• уверенность в качестве продукции,
• доступность профессиональных консультаций,
• наличие сервисных опций,
• бонусные программы и системы лояльности с реальной выгодой.

Примечательно, что 83% участников исследования пользовались дополнительными услугами, предлагаемыми интернет-ритейлерами. Особенно активно – в сегменте товаров для обустройства и ремонта жилища, где данный показатель достиг 91%. Также высока вовлечённость покупателей в категориях продуктов питания (87%), бытовой техники и электроники (86%), а также одежды и обуви (85%).

Программы поощрения клиентов играют немаловажную роль в формировании устойчивой лояльности: 87% опрошенных хотя бы один раз за последний год приняли участие в подобной активности. Чаще всего пользователи выбирали:

• бонусные карты (50%),
• кешбэк-карты (43%),
• скидочные предложения с фиксированной выгодой (30%).

Интересно, что кешбэк воспринимается 60% респондентов как наиболее полезный инструмент лояльности.

Индивидуальные предложения от онлайн-магазинов получали 86% опрошенных. Наиболее ценными были признаны:

• участие в тестировании новых или эксклюзивных продуктов (96%),
• получение подарков или бонусов к праздничным датам (95%),
• возможность оплачивать товары бонусами, накопленными в других торговых точках или финансовых учреждениях (95%).

В целом, при равных условиях, 34% потребителей предпочли бы сделать покупку именно в интернет-магазине, тогда как 29% склоняются в сторону маркетплейсов, и 35% выбирают формат покупки, ориентируясь на конкретную ситуацию. Например, при поиске уникальных или редких товаров (в особенности в сфере ремонта и обустройства жилья) надёжность продавца становится решающим фактором — особенно если речь идёт об эксклюзивных дистрибьюторах с хорошей репутацией.

Выбор в пользу того или иного онлайн-магазина формируется не только за счёт ассортимента, но и исходя из восприятия бренда. Среди ключевых критериев, влияющих на решение о покупке, — это:

• качество товаров,
• уровень обслуживания,
• ценовая политика,
• наличие гарантий,
• удобство получения заказа,
• а также цифровой функционал и удобство интерфейса при оформлении заказа.

Для аудитории с высоким уровнем дохода наиболее важны:

• разнообразие ассортимента,
• надёжные гарантии,
• высокое качество,
• доступ к редким позициям,
• возможность покупки в рассрочку,
• наличие сплит-сервисов для оплаты.

Что касается доставки, то 47% участников опроса хотя бы раз заказывали товары с доставкой непосредственно из интернет-магазинов поставщика. Наибольший спрос на эту услугу зафиксирован в таких категориях, как:

• продукты питания (78%),
• товары для дома и ремонта (56%),
• бытовая техника и электроника (51%).

Интересный момент: при заказе крупногабаритной продукции, большинство потребителей — а именно 87% (в сегменте DIY) и 82% (в категории техники) — готовы оплачивать доставку отдельно. В среднем россияне согласны тратить на логистику около 250 рублей.