Старшее поколение в мире E-commerce: что привлекает покупать ещё, а что отпугивает сразу после первого заказа

Цифровая эра медленно, но верно ломает стереотипы. Кто бы мог подумать ещё десятилетие назад, что бабушка, умело перебирающая помидоры на оптовом рынке, начнёт уверенно щёлкать по иконкам интернет-магазина, выбирая не только продукты, но и хозтовары и гаджеты? Исследование, проведённое специалистами НОШ «Мозг, когнитивные системы, искусственный интеллект» МГУ имени М. В. Ломоносова, приоткрыло завесу над тем, что же движет пожилыми людьми в онлайн-шопинге и что, наоборот, заставляет их настороженно держаться на безопасном расстоянии от цифровых «корзин».

COVID-19: принудительный «толчок» к цифровизации

Пандемия стала тем самым моментом истины. Пожилым людям пришлось выйти из зоны комфорта, в прямом смысле — остаться дома и, чтобы не зависеть от милости соседей или волонтёров, осваивать новые инструменты, находясь на самоизоляции. Онлайн-магазины и маркетплейсы с функцией доставки до дома такие, как Вайлдбериз, Озон, Яндекс Маркет, локальные сетевые магазины (для селлеров и федеральных розничных сетей компания «МАКСИ-СТАЙЛ» выступает и как производитель товаров - товаров хозяйственного назначения и как оптовый поставщик) стали не просто удобством, а способом поддерживать привычный ритм жизни. Однако с окончанием локдауна многие вернулись к привычным маршрутам: рынок, аптека, соседний магазин. Это не каприз, а сигнал: что-то в онлайн-торговле остаётся для них непривлекательным.

Что удерживает и что отталкивает?

Исследование выявило список ярко выраженных факторов, которые определяют, останется ли пожилой пользователь в мире онлайн-покупок:

• Выгоды, которые очевидны: экономия времени, возможность выбрать товар без суеты и очередей, да ещё и найти выгодные предложения. Для многих сам процесс становится своего рода развлечением — «цифровая прогулка» по витринам.
• Риски, которые пугают: страх потерять деньги из-за мошенников, неуверенность в качестве товара, который невозможно пощупать, и, конечно, интерфейсы, которые иногда кажутся лабиринтами без выхода.
• Личностные особенности: чем увереннее человек чувствует себя в обращении с технологией, тем легче он делает заказ. Интересно, что дело не только в знаниях — важен и «внутренний возраст». Те, кто ощущает себя молодым, чаще открыты экспериментам и новым привычкам.
• Социальный фактор: дети и внуки часто становятся «проводниками» в мир онлайн-шопинга. Правда, если пожилой человек не обретёт уверенность в своих силах, первые покупки так и останутся первыми и последними.

Как завоевать доверие «серебряного клиента»?

Всё просто и сложно одновременно. Интернет-магазинам стоит перестать думать о пожилых покупателях как об «особой категории». Они хотят того же, что и все: чтобы было понятно, безопасно и удобно. Упрощённые интерфейсы, чёткие инструкции, гарантия возврата без «мелкого шрифта» — это не бонусы, а необходимость.

А ещё — обучение. Нет, не скучные вебинары, а живые и простые уроки: как оплатить покупку, что делать, если товар не подошёл, как отличить надёжный магазин от сомнительного.

Первый опыт — решающий

Позитивный первый опыт — это как удачный первый блин: если он получился вкусным, захочется испечь ещё, — можно перефразировать слова Александра Пахалова, научного сотрудника Лаборатории институционального анализа Экономического факультета МГУ.

Исследование с его участием подчёркивает: не достаточно просто «привлечь» пожилого покупателя, важно удержать его интерес, сделав процесс комфортным и предсказуемым. В этом — роль не только бизнеса, но и семьи, социальных служб, образовательных инициатив.

Ведь онлайн-шопинг для пожилых — это не только про покупки. Это про возможность оставаться активным, чувствовать себя частью современного мира и получать новый жизненный опыт.